流程和岗位协同满足顾客需要（流程篇003）

不管是岗位还是流程都必须以客户为中心，离开客户就失去了其存在的价值。客户包括外部客户和内部客户，流程的下游就是客户，服务的对象就是客户，管理的标的就是客户。以用户为中心是互联网九大思维的核心思维，最终使用者或消费者的客户就是用户。没有该思维，其它思维都变成“扯蛋”，见图1所示。

图1管理双基石满足顾客需要

1挖掘并持续满足客户需要

任何企业走向成功都必须紧紧围绕客户并持续致力于满足客户需求才有可能。但在当前三大环境（新时代+数字经济时代+微利时代）叠加之下，仅仅了解并满足客户现实的需求能够帮助企业走向成功吗？显然不行。百年前的亨利·福特说得好，“如果我去问客户他们需要什么，他们会说，他们要一匹更快的马。而在汽车与马匹之间，人们最终选择了汽车。”

因此企业走向成功必须洞悉潜在市场发展机会和趋势，创造客户四种全新的需求，即：一种是行业未必满足的顾客需求，一种是尚未被挖掘发现的顾客隐性需求，一种是创造并引导客户新的需求，还有一种是顾客需求升级，而不仅仅是满足客户现实需求。正如亨利·福特当时决心把汽车替代马匹，最终彻底改变人类的行走方式，并创造出汽车工业。

（2）流程

建立一套较优的流程体系确保客户要求获得满足并不断超越顾客期望。流程体系的抓手是以产品为主线，以项目为突破口，一切都是为了实现客户“端对端”优质交付，见图2所示。

图2流程体系的抓手

（3）岗位

流程连接的是岗位，因此高效的流程运行，必须确保所有岗位上员工以客户为中心，有意愿、有能力、有动力满足客户要求，消除不拉马车的士兵，消除不创造价值的岗位，消除铺张浪费的岗位。

管理“双基石”核心要求是企业的经营管理必须抓好两场：市场和现场。企业没有市场，现场失去价值；没有好的现场，好的市场迟早也会丢失。市场拉动现场，现场支持市场，“双场”高效且友好互动，实现黄金“双打”，见图3所示。为此，我们必须坚持“三围理念”，即：销售必须紧紧围绕市场转，生产必须紧紧围绕销售转，其它管理必须紧紧围绕生产转。通过坚持“三围”理念，推动持续改进，确保客户满意并不断超越。

图3企业经营管理必须抓好两场：市场和现场

2024年12月23日星期一